Die Herausforderung

Die greenITblue Lösung

Bearbeitung von Kundenanfragen im Team

In der Regel kommuniziert ein Unternehmen an seine Kunden keine personenbezogenen E-Mail Adressen. Stattdessen werden Adressen verwendet, die sich an der Art der zu erwartenden Kommunikationsvorfälle orientieren (info@MeineFirma.de, service@MeineFirma.de, support@MeineFirma.de). Für die Bearbeitung der über diese Kommunikationskanäle eingehenden Anfragen sind im Allgemeinen mehrere Bearbeiter (Kundenbetreuer) zuständig, d.h. mehrere Personen bearbeiten die auf einem Account eingehenden E-Mails gemeinsam.

Arbeitet jeder mit einem separaten Mailclient (die eingehenden Mails werden an verschiedene Clients weitergeleitet), so ist nicht transparent, wer letztlich eine Anfrage bearbeitet hat (und ob sie überhaupt bearbeitet wurde).

Ein Kommunikationsvorgang kann nicht ohne weiteres von einem anderen Betreuer übernommen werden (z.B. bei Abwesenheit des ursprünglichen Bearbeiters), sofern dieser nicht Zugriff auf die Mailbox des ursprünglichen Bearbeiters hat.

Häufig wird dieser Aufgabenstellung begegnet, in dem ein Bearbeiter als primäre Anlaufstelle ausgezeichnet wird. Dieser ist dann für die Weiterverteilung der Anfragen an seine Kollegen zuständig. Engpässe sind diesem Verfahren inhärent. Auch kann nicht ohne weiteres nachvollzogen werden, ob eine weitergeleitete Anfrage auch tatsächlich (zeitnah) bearbeitet wurde.

Mehrstufige Kommunikationsvorfälle

Kommunikationsvorfälle mit Kunden sind in vielen Fällen nicht mit Beantwortung einer Anfrage erledigt. Ein Kommunikationsvorgang erstreckt sich vielmehr häufig über mehrere Iterationen und wird nicht immer ausschließlich per E-Mail abgewickelt. Zwischenzeitliche Telefonate werden häufig nicht dokumentiert, da hierfür keine integrierte Systemunterstützung zur Verfügung steht.

Im Verlauf von mehrstufigen Kommunikationsvorgängen können sich zeitliche Unterbrechungen ereignen. So ist der Kommunikationspartner ggf. vorübergehend nicht erreichbar oder es wird ein "Nachfassen" nach einer gewissen Zeitspanne erforderlich.

Das web-basierte CRM-Mailsystem von greenITblue

Das web-basierte CMR-Mailsystem der greenITblue GmbH bietet zu diesen Herausforderungen eine umfassende Lösung an.

Sämtliche auf einem (oder mehreren) E-Mail Account(s) ein- und ausgehenden E-Mails werden zentral erfasst und verwaltet. Als Mail-Client dient eine Browser-basierte Anwendung.

Für das System können beliebig viele Nutzerkennungen eingerichtet werden. Sämtliche Aktionen, die ein Nutzer ausführt, sind mit dessen Account-Daten verknüpft, so dass zu jeder Zeit nachvollzogen werden kann, wer welche Aktion durchgeführt hat.

Alle Nutzer arbeiten also unter eigener Nutzerkennung gemeinsam an dem zentral vom Server verwalteten E-Mail Verkehr. Jeder Nutzer kann jederzeit und von jedem Standort aus einsehen, ob, wann und von wem eine Kundenanfrage beantwortet wurde.

Zusätzlich zur Verwaltung des Mailverkehrs können die Anwender Telefonnotizen oder andere, einen Kommunikationsvorgang betreffende Anmerkungen im System (und damit für jeden Bearbeiter einsichtlich) erfassen.

Inhaltlich zusammengehörende Abschnitte eines Kommunikationsvorgangs, also eingehende Mail-Anfragen, versendete Antworten sowie zugehörige (Telefon-)Notizen können unter Angabe eines frei wählbaren Vorgangstitels gruppiert werden. Auf diese Weise sind sämtliche zu einem Kommunikationsvorgang gehörenden Vorfälle stets zusammenhängend und in ihrer zeitlichen Abfolge einsichtlich. Zur weiteren Strukturierung können die Kommunikationsvorgänge in Ordnern sortiert werden.

Die Kommunikationsvorgänge sind mit Statusinformationen versehen, die den Anwendern bereits in den betreffenden Übersichtslisten grafisch visualisiert werden. So ist auf einen Blick ersichtlich welche Vorgänge sich noch in Bearbeitung befinden, als abgeschlossen markiert oder bereits archiviert sind.

Vorgänge können zur Wiedervorlage zu einem bestimmten Datum markiert und dabei mit einer erläuternden Nachricht versehen werden ("Herr Huber ist heute aus dem Urlaub zurück und hat zu diesem Termin um Rückruf gebeten"). Das System erzeugt zum Wiedervorlagedatum automatisch eine für alle Nutzer einsichtliche Erinnerungsnachricht mit direktem Verweis auf den betreffenden Vorgang.